Собрать опыт производителя по неисправностям в базу знаний, чтобы персонал на месте сначала проверял сам.
В залах и учебных центрах много видов оборудования: в одном зале их может быть несколько десятков.
При отказе оборудования сотрудники на месте сначала звонят поставщику, тот направляет инженера. Процесс занимает от одного до нескольких дней, оборудование простаивает, страдают обучение и экскурсии.
На деле большинство неисправностей — типовые, и опытный человек определяет их в двух словах. Проблема в том, что опыт сосредоточен у немногих.
Собственный агент диагностики неисправностей: история отказов собирается в базу знаний, сотрудник на месте описывает симптом, а агент выдаёт возможные причины и рекомендации по действиям.
База знаний организована по типам оборудования и симптомам неисправностей и охватывает частые отказы и порядок действий.
Интеграция с WeCom: персонал на месте задаёт вопросы с телефона, не включая компьютер.
Мы выпускаем версии для ПК и мобильных устройств, охватывая три сценария: дежурство, обходы и выездную работу.
В таблице ниже — технические элементы проекта, по ним клиент может проверить всё самостоятельно.
Истории о проектах без ограничений — вымысел. В этом разделе перечислены четыре ограничения: сроки, площадка, персонал и соответствие требованиям.
Эти ограничения напрямую определяют облик решения: каждая проблема в разделе «Ключевые сложности» ниже вызвана одним из них.
Это не «мы очень старались», а «как выглядела проблема, как мы её решили и какой ценой».
Этот раздел — для коллег по отрасли. Если вы делаете нечто подобное, эти пункты избавят вас от лишних обходных путей.
Неявный опыт трудно сформулировать, но человек помнит конкретные случаи. Сбор по кейсам гораздо эффективнее интервью о знаниях.
В цеху, под землёй или на открытом воздухе текстовый ввод обычно оказывается худшим вариантом.
Для агентов, связанных с безопасностью, результат должен быть процедурой, а не суждением.
Рассказывать только об успехах — неискренне. Этот раздел о том, где мы ошиблись или опоздали.
Если бы делали заново, больше времени уделили бы проверке базы знаний. Значительная часть из более чем 400 кейсов ошибочна или устарела, и загрузка их в модель без проверки усиливает ошибки.
Голосовой ввод мы сделали слишком поздно. Набирать текст в цеху нереально: голос — обязательное требование, но в первой версии был только текстовый ввод, и отзывы с площадки оказались плохими.
Мы недооценили недоверие опытных рабочих к системе. На старте сотрудники с большим стажем сопротивлялись; их отношение изменилось, когда они начали участвовать в проверке базы знаний.